为进一步提高纳税服务质效,减少投诉总量,加格达奇区税务局聚焦《关于进一步深化税收征管改革的意见》的改革目标,以解决纳税人、缴费人实际难题为导向,积极打造线上+线下“税费服务诉求”即问即办案例库,建立健全“收集—分析—交办—督促—回访—通报”投诉处理工作闭环,切实精准定位个性诉求,实现诉求整改“零死角”、接办“零延迟”、诉求“零推诿”。

一、收集梳理诉求 建立专岗团队

为进一步让纳税人、缴费人“更好提诉求、提更好诉求”,始终以诉求分类应对为思路,建立健全“全周期、全过程、全覆盖”的诉求归集模式,通过全面梳理上级领导部门下发的近三年的“12366投诉工单”、“12345投诉工单”及电话投诉等渠道收集具体案例,形成线上+线下“税费服务诉求”即问即办案例库。同时,抽调相关部门人员组建投诉处理服务团队,专岗专责,做到每日归集、上报、梳理、解决当前阶段反映强烈的高频诉求和热点问题,不断提升个性化服务能力,做到“以案促改,以事解诉”,实现凡有诉求,必有回响,速有答复。

二、多部门联动协作 精准解决诉求

为进一步落实“接诉即办”要求,持续压缩诉求办理时限,对收集的案例进行分类分级管理响应,具体分为完善制度或政策、政策落实、征管执法、服务规范、人员素质、信息化建设、跨省税费争议等多类纳税诉求。切实明确诉求受理、转办、交办、督办、时限、责任追究等工作内容,以组织调查、跟踪回访、数据分析为手段,完善健全多部门税费服务联席会议制度、多部门税费诉求联通联办及分析改进工作机制,仔细研究分析诉求根源、梳理解决路径、探知诉求共性,推动由“接诉即办”向“未诉先办”转变。

三、宣传诉求热点 学习高频案例

为减少同类高频投诉案例再次发生,归集整理好的高频诉求和热点问题,线上通过微信群、钉钉群、QQ群向相关行业的纳税人转发相关视频及宣传文案等方式警示、宣传、辅导,线下则依托“民营经济‘五上门’”、民营企业“全生命周期”等相关活动持续开展入户宣传辅导,切实杜绝相关类型诉求再次发生,努力做到警示一类、减少一类,持续提升纳税人满意度及获得感。同时,完善投诉案例教学课程,通过集中学习、情景再现等方式,积极引导相关税务前台人员认真学习高频、热点投诉案例,切实提高一线税务人员在应对投诉案例时的解决办法。

建立健全线上+线下“税费服务诉求”即问即办案例库,是进一步规范税费诉求解决措施,是提升纳税人、缴费人涉税诉求解决效率的重要步骤,是拓展征纳沟通渠道,增进征纳理解互信的方式之一,更是提升纳税人、缴费人共性诉求主动探知能力,提前预防治理、系统性优化解决诉求,加速推进税费服务方式向数智融合服务新体系转变的具体举措。

下一步,加格达奇区税务局将持续归集纳税服务个性诉求,不断扩容、调优“涉税诉求”即问即办案例库,确保涉税诉求解决走深走实,有效提高纳税人、缴费人满意度及获得感,切实以税务部门的实际行动为纳税人创造更加优良的营商环境。