鹤岗市税务局将推进落实纳税人满意度提升工程作为检验“不忘初心、牢记使命”主题教育成效的“试金石”，强化督导促整改。在省局刚刚通报的2019年纳税人满意度调查结果中，减税降费满意度得分位列全省第一位，所属向阳和兴安两个区局得分包揽了148个县区税务局的前两名。

一、加强领导+机制保障“激活力”。

做好纳税人满意度提升工作，核心在于充分激发各级党委政府、社会各界和系统上下的积极性、主动性、创造性，汇聚齐抓共管工作合力。一是提升政治站位。主动向鹤岗市委、市政府汇报落实减税降费政策，提升纳税人满意度的重大意义，鹤岗市委、市政府高度重视，迅速成立减税降费工作领导小组，担负起减税降费工作总指挥的角色，坚持全市一盘棋，汇聚了“政府主导、财税主攻、部门联动、齐抓共管”的强大合力，保证了减税降费各项政策不折不扣落实到位。二是加强组织领导。建立了市局主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各个部门分头抓的三级直联工作机制，市局每位班子成员确定5户直联企业，随时掌握减税降费政策落实情况。建立纳税服务定期例会制度，市局主管领导按月听取各基层局满意度提升工程进展情况，协助解决问题，理清工作思路。三是严格监督考核。推行“一线工作法”，坚持问题在一线发现，措施在一线落实，效果在一线检验，将纳税人满意度作为开展巡视巡查、专项督查、日常检查的重要内容，严防损害纳税人缴费人利益行为发生。建立跟踪问效追责机制，不定期开展明察暗访，及时发现解决影响纳税人满意度提升的突出问题，对整改不力、履查履犯、引发涉税舆情的单位实行层层约谈，以严格的问责倒逼责任落地。

二、全面自查+交叉互访“找问题”。

在2019年6月就提前布局，组织开展纳税人满意度自查，坚持刀刃向内，开展全面体检，有针对性地做好问题整改。一是细化查前准备，有的放矢。在全省首创“交叉互访”方式，成立4个检查组，按照回避原则对9个基层单位实施覆盖式检查，确保查深查透，不留死角；组织从事过电话满意度调查，经验丰富的干部开展查前培训，对参与电话互访的干部进行一对一情景模拟，提升调查人政务礼仪和沟通技巧，方便与纳税人沟通。二是强化查中组织，提质增效。先后6次组织召开专项推进会议，重点加强对曾经失分的外商投资企业、重点行业和重点企业的调查，防止同类问题再次发生。累计对全市31649户纳税人进行了电话测拨，及时发现了纳税人基础信息不完整、不准确、更新不及时等问题。三是深化查后分析，靶向整改。针对自查和交叉互访中纳税人反馈的135条具体问题，结合2018年度纳税人满意度调查项目数据报告，将问题及时推送到具体科室和责任部门，限期整改落实。同时，及时维护金税三期系统中联系方式错漏纳税人数据5201户，有效提升了基础数据质量。

三、点上辅导+面上覆盖“优服务”。

牢固树立“以纳税人缴费人为中心”和“全员全程全方位服务”的工作理念，多措并举，以优质的服务提升纳税人缴费人的幸福感和获得感。一是政策宣传辅导实现“全覆盖”。先后编发26类16万余份减税降费宣传资料；成功举办“全市减税降费知识竞赛”，取得良好社会反响；按季组织开展“税务开放日”主题宣传活动，邀请近400名人大代表、政协委员及纳税人代表对税收工作提出意见建议。二是“一对一”精准答疑解惑。采取全局动员、网格划分、包干到户、责任到人的方式，党委班子成员带头沉下身子走流程，重点走访税收优惠应享未享、税负增加、反映网上办税问题较多、上年度对税务部门评价较低的纳税人，集中梳理纳税人诉求、建议和关注点，及时点对点落实。三是实施“全天候，不打烊”的纳税服务。与市建设银行合作，在市中心人流密集处建设高标准的“24小时自助办税服务厅”；利用纳税人微信交流群，组织市局业务专家和办税服务厅干部推送涉税热点，十五分钟内回复问题；构建纳税信用激励机制，呈报的案例《重视信用知识宣传 发挥纳税信用等级激励机制》荣获由国家发改委指导，新华社主办的2019年“新华信用杯”全国百佳信用典型案例，是我省税务系统唯一获奖单位。

四、讲师团队+案例教学“提素质”。

针对纳税服务战线年轻干部较多，接触税收工作时间短，服务意识和服务能力有待提升等突出问题，坚持做到“三个结合”，不断提升服务质效。一是外部培训和内部培训相结合。提升培训层次，在4月和11月，先后两次组织近100名干部参加山东省大国之礼文化研究院的纳税服务提升培训；在全系统筛选了5名业务水平高、表达能力强、服务意识好的税务骨干组建讲师团队，通过巡回辅导、集中培训、案例教学等多种方式，对税务系统的年轻干部进行面对面，手把手的传帮带培训。二是综合培训和专项培训相结合。采取多层级、多渠道、多形式的培训方式，全年组织开展11次业务培训，内容涵盖信息安全管理、税务公文写作、兼职教师授课技巧、如何克服职业倦怠、税企沟通技巧及舆情应对等。同时，要求纳税服务战线干部主动参加市局业务科室组织的个税改革、减税降费、增值税改革、社保费划转等专项培训，丰富知识储备，更新知识结构，培养复合型人才。三是实战练兵与考核验收相结合。告别传统单一授课方式，通过现场讲授、情景模拟、案例分析等形式，将办税服务厅舆情应对、纳税人满意度互访中发现的问题作为案例嵌入培训内容，通过情景模拟还原真实办税场景并指导纠错，让税务干部跳出工作现场，以第三方视角重新审视工作中出现的问题。利用每天办税空隙时间组织大厅干部互助学、互相考，日积月累，利用好碎片化时间。市局每月末组织开展窗口业务测试并进行通报，实现以考促学。

五、固本守正+持续创新“树品牌”。

将落实上级规定动作与创新服务自选动作紧密结合，加强“纳税人之家”服务品牌建设。明确其“咨询辅导、宣传培训、沟通互动、网上办税、权益维护、个性服务”的职能定位。一是办好精品课堂。建立了常态长效的纳税人缴费人培训机制，提前将培训课件、每月的“纳税人之家”精品课堂课表推送到全市的15个税企微信群和11个税企QQ群，最大限度提高纳税人参与度。2019年共举办实体培训班248场次，现场培训纳税人11260人次，通过网络传送课件和讲课录音培训纳税人38万余人次，获得纳税人缴费人一致点赞和热烈欢迎。二是服务“双创”企业。主动延伸纳税服务触角，巩固扩大“六零”服务承诺创建成果，将办税服务窗口入驻“鹤岗双创联盟孵化基地”，配备24小时自助办税终端，定期举办税收普法大讲堂，为双创企业讲解最新税收政策，实现高端创业群体和高质量税收服务的精准对接，主要做法被“解放思想推动鹤岗高质量转型发展大讨论”做为典型案例在第8期刊发。三是开展志愿服务。采取“一帮一”、“一帮多”或“多帮一”结对服务模式，“纳税人之家”志愿者与45户重点税源企业结成“对子”，经常深入企业，送税法上门，送政策上门。税务志愿者利用周末休息时间，开展送税法进工厂、进矿山、进银行、进商铺、进旅店、进饭店、进社区、进校园、进乡村、进广场“十送税法”活动，累计提供税收政策咨询65000次，发放税收宣传资料77740份，推动了纳税人满意度持续攀升。